112 ... Questi tre numeri salvano vite. 7 giorni su 24 possono essere cercati gratuitamente mentre ovunque in Turchia questo numero vive con calci nella sottile linea tra la morte. Il 112 Emergency Call Center, che risponde a migliaia di chiamate ogni giorno, è stato chiamato da 2020 persone fino a settembre 61.318.293.
155 Emergenza Polizia, 122 Alo AFAD, 156 Emergenza Gendarmeria, 158 Guardia Costiera, 177 Allarme incendi boschivi e 110 Linee allerta antincendio saranno disattivate a partire da giugno 2021; Tutti serviranno con il numero del 112 Emergency Call Center.
Quale formazione viene fornita al personale che risponde ai telefoni nei centri chiamate di emergenza 112?
Il nostro personale accogliente riceve una formazione pratica prima di iniziare le proprie mansioni. Prepariamo chiamate virtuali per le situazioni più comuni e le prepariamo. Alla fine si tiene un esame. Gli amici che superano l'esame iniziano i loro doveri. Lo facciamo a tutto il nostro staff.
Quante persone ci sono nel tuo call center e quanti telefoni risponde in media un membro del personale al giorno?
Sul nostro call center 51 attivo in tutta la Turchia ne abbiamo lavorati circa duemila. Questi amici lavorano a turni. I loro turni sono determinati dal governatorato della provincia in cui si trovano. Ma generalmente lavorano in 2/12 turni. Lavorano per 48 ore e riposano per 12 ore. Sebbene i numeri variano a seconda delle province, rispondono in media a 48 chiamate al giorno.
Qual è il processo quando arriva una chiamata?
Quando i nostri cittadini chiamano il call center, le informazioni sulla posizione del chiamante arrivano automaticamente. Il responsabile del call center lo conferma. Quindi calmano il più possibile l'altra persona in un ambiente che compete con i secondi, raccontano l'evento e imparano la sua natura. Li elaborano nel sistema come testo e li gettano nel sistema che tutte le istituzioni vedono. Mandano la registrazione audio al funzionario dell'istituzione interessata. Tutte le istituzioni vedono le informazioni attuali sul caso. Pertanto, tutte le istituzioni che forniscono aiuti di emergenza hanno pari informazioni sull'incidente e forniscono il coordinamento.
È in corso un progetto per riunire tutti i servizi di emergenza sotto un unico numero. Potrebbe fornire informazioni in merito?
Attualmente, 51 centri di chiamata di emergenza stanno servendo attivamente in 112 province. Tutti i numeri brevi che conosci sono stati raccolti presso questo call center di emergenza. Ma questi trucchi sono ancora in azione. Ma quando vengono chiamati, risponde il 112 Emergency Call Center. Opera in 81 province per spendere e vogliamo creare un'unità in tutta la Turchia. Successivamente, tutti i numeri telefonici verranno aboliti.
Qual è il vantaggio di raccogliere le chiamate in un numero?
Prima di questo progetto, le istituzioni che forniscono servizi di emergenza si occupavano di chiamate che chiamiamo troppe chiamate false. Non sapevano se al telefono c'era qualcuno che avesse davvero bisogno di aiuto. Con questo progetto, i nostri addetti alle chiamate li eliminano e trasmettono i casi che necessitano veramente di essere trattati alle nostre agenzie umanitarie.
Quante chiamate si ricevono al 112 al giorno?
Varia da provincia a provincia. Nel 2019, 44 chiamate sono state ricevute in 43.642.912 call center. La provincia con il maggior numero di chiamate è stata Ankara con 6.239.569. Riceviamo più chiamate dalle nostre grandi città. Stiamo riscontrando un traffico di chiamate annuale di quasi 6,5 milioni. In realtà è distribuito uniformemente su base giornaliera. Il 45% delle chiamate in arrivo riguarda la salute e il 45% riguarda problemi di sicurezza.
Cosa puoi dire del numero di false chiamate?
In arrivo molto… Questo è un argomento di cui trattiamo molto. Queste persone causano un ritardo nel servizio di qualcun altro. Nel corso degli anni, con le attività promozionali delle nostre attività di call center, le nostre tariffe di chiamate false sono diminuite dall'80% al 66%. Ma penso ancora che non sia abbastanza. Più personale sta lavorando a causa di chiamate infondate. Entrambi riducono la motivazione dei nostri dipendenti e impediscono alle persone che hanno davvero bisogno di aiuto di raggiungere il call center. Una multa di 250 lire viene inflitta a chi fa denunce infondate o si tiene occupato inutilmente. Se viene ripetuto, questa penalità viene raddoppiata. Nel 2020 146 persone sono state multate in questo modo.
Durante la pandemia, l'onere dei 112 centri di chiamata di emergenza è aumentato notevolmente. Potresti fornire informazioni sul tuo lavoro in questo periodo?
Tutto il coordinamento dei Vefa Social Support Groups formati durante il processo di pandemia è stato effettuato da 112 Call Center. In particolare, tutte le esigenze dei nostri cittadini over 65 anni sono state soddisfatte con la guida del 112 Emergency Call Center. Nei giorni del coprifuoco, siamo stati chiamati cinque volte la chiamata che normalmente riceviamo. Inoltre, il nostro call center ha trasmesso i nostri cittadini che hanno dichiarato di essere stati contattati o positivi alle unità sanitarie.
Hai anche l'applicazione 112 senza barriere ... Che cosa fa esattamente?
Si tratta di un'applicazione sviluppata per i nostri cittadini disabili per raggiungere rapidamente il 112 Emergency Call Center quando necessario. Può essere utilizzato su dispositivi mobili con sistemi operativi Android e iOS. Può essere scaricato dagli store di applicazioni. I nostri amici che conoscono la lingua dei segni presso il Emergency Call Center di Ankara trasferiscono i cittadini disabili che li raggiungono alle unità competenti aiutando nella lingua dei segni. Sebbene non sia una situazione di emergenza, ci sono alcuni problemi che i nostri cittadini disabili devono affrontare nella vita quotidiana. Ad esempio, vanno alla stazione di polizia, devono rilasciare una dichiarazione o vanno dal medico, non possono spiegare i loro problemi ... Il nostro call center, composto da un nostro personale esperto che conosce il linguaggio dei segni, li aiuta. L'applicazione 112 senza barriere è in servizio da aprile 2019. Nel 2019, abbiamo ricevuto 5.001 chiamate tra aprile e dicembre. Fino a settembre 2020 abbiamo servito 4.450 persone.
Potreste fornire informazioni sul modulo e-Call, che è fondamentale negli incidenti stradali?
Questo è un progetto per i veicoli per chiamare automaticamente i centri di chiamata di emergenza 112 in caso di incidente. Se i nostri cittadini hanno un modulo "e-call" nel loro veicolo, chiamano automaticamente il 112. Anche se l'autista non è in grado di chiamare il call center, l'ubicazione del veicolo viene segnalata automaticamente al call center grazie a questo modulo. Pertanto, possiamo immediatamente dirigere i nostri team competenti. Un progetto che può salvare vite umane. È molto importante aumentare la consapevolezza. Questo sistema è obbligatorio per i veicoli prodotti in tutti i paesi membri dell'UE e candidati dall'aprile 2018, in conformità con le normative dell'Unione Europea. Le normative legali necessarie sono state stabilite nel nostro paese per questo e abbiamo ricevuto tali chiamate. Abbiamo fornito loro l'assistenza necessaria. Questa applicazione è stata avviata nel giugno 2018. Da allora, abbiamo ricevuto 10.750 chiamate. Questo modulo può essere montato anche esternamente su vecchi veicoli. Ma questo non è richiesto dalla legge.
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